杜娟

北京市和平里医院医患关系办公室

目的 通过对接诉即办和信访工作的实践探索，寻找构建和谐医患关系的新思路。方法 以某三级甲等中西医结合医院2014年1月—2023年12月，近10年接收的1 325件信访事件为研究对象，信访件数采集于医患关系办公室及院长办公室。统计2014—2023年热线投诉总体情况，并对2023年投诉问题的分类及属实与否等情况进行分层分析。结果 2014—2023年，案件总数依次从12件逐年增长，投诉的途径由以信访为主逐渐转变为以接诉即办为主，同时表扬件也持续增多。2023年，接诉即办案件225件，另有重复投诉62件，共287件，与2022年相比环比减少19.51%，其中属实的61件（27.11%）；收到表扬件35件，较2022年的7件相比，有翻倍增长的趋势；投诉问题以医院服务类为主，占比20.44%。结论 在接诉即办工作模式下，医院确实可以提高医院解决问题的主动性，群众反映问题让医院管理目标更加明确，能够聚焦群众急难愁盼的民生问题，能够快速、有效的解决实际问题。

三级甲等；医院；信访；接诉即办；满意度；医疗服务