林雅萱 黄招美 叶庭玉 王昌会 李桦 杨日玲

宁德师范学院附属宁德市医院门诊部

目的 探讨计划-实施-检查-处理（plan-do-checkact,PDCA）循环在提升门诊患者满意度中的应用价值。方法针对宁德师范学院附属宁德市医院2022年8—10月回收的619份有效满意度问卷存在的问题进行分析，应用PDCA循环管理模式制订改进措施并加以实施，再统计2023年7—9月回收的663份有效满意度问卷，将实施前后的满意度进行对比，评价整改效果，并将未解决的问题带入下一个PDCA循环。结果 实施后，门诊患者服务态度满意度、就诊环境满意度、就诊流程满意度、服务质量满意度分别为88.99%、97.74%、97.44%、97.13%，均高于实施前的71.73%、88.21%、84.17%、88.05%，差异有统计学意义（P <0.001）。实施后，门诊患者候诊时间为（23.61±3.15）min，短于实施前的（29.93±4.45）min，差异有统计学意义（P <0.001）。结论将PDCA循环应用于门诊患者满意度持续改进中，可明显提升门诊患者满意度，缩短门诊患者预约后平均等待时间，改善患者就医体验。

PDCA循环；满意度；门诊部；门诊患者；就诊流程；服务质量