李乐1 蒋晓晗2 张曼莉1 李耀文1 郭千千1 张婉滢1 李佳慧3

广州市哲学社会科学发展“十四五”规划2023年度课题（2023GZGJ203）

1 广州医科大学附属口腔医院办公室；2 南方医科大学第七附属医院审计科；3 北华大学数学与统计学院

目的 精准地分析口腔医疗机构患者投诉问题，充分发挥患者投诉的潜在价值，为进一步做好医疗服务提供理论依据。方法 以广州医科大学附属口腔医院2020年1月—2022年6月的患者意见投诉文本作为分析资料，通过扎根理论进行投诉问题编码，运用质性数据分析软件（MAXQDA）进行代码共线分析等内容分析。结果 214份有效投诉编码共形成17类具体问题、7个关键类属、3个核心范畴；具体投诉问题集中在治疗效果不满、收费退费问题、传染病防控问题、医护态度问题，分别占总编码的15.4%、14.0%、13.7%、11.9%；代码共线网络中医护态度差共线次数最高，累计共线19次；投诉方式中以上级转办投诉渠道为主，网络媒体投诉渠道主要反馈医护态度差和收费退费问题，分别占比34.3%和31.7%。结论 医院在提供医疗服务的过程中应保障医疗质量，规范医疗服务态度，重视网络渠道投诉，从源头上减少患者投诉。

患者投诉；口腔；扎根理论；共线分析；投诉渠道；医疗服务