何玉朋

福州市第一总医院医务部

目的 探讨加强投诉管理在提升住院患者满意度中的应用价值。方法 2023年8月，福州市第一总医院开始加强投诉管理，分别于加强前（2023年5—8月）、加强后（2023年9—12月随机选择500例住院患者及20名医护人员作为研究对象。比较加强投诉管理前后的医护工作质量评分、患者满意度评分、投诉率、不良事件发生率。结果 加强后，职业素养、操作技术、沟通能力、工作流程、病案书写评分分别为（16.81±3.23）分、（16.55±2.91）分、（17.33±2.45）分、（16.88±2.28）分、（17.52±2.45）分，高于加强前的（12.36±2.25）分、（11.33±1.89）分、（13.33±2.78）分、（12.11±2.33）分、（13.27±2.37）分，差异有统计学意义（P<0.001）。加强后，医生服务、护理服务、病房环境、医院管理、医院信息服务评分分别为（16.89±2.23）分、（16.65±2.63）分、（17.45±1.92）分、（15.66±1.79）分、（16.78±1.88）分，高于对照组的（11.25±1.46）分、（10.45±1.37）分、（12.71±1.83）分、（11.37±1.84）分、（12.33±1.68）分，差异有统计学意义（P <0.001）。加强后，投诉率为0，低于加强前的1.20%；不良事件发生率为0.20%，低于加强前的1.60%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 加强精益管理，可进一步改善医护人员工作质量，提升患者满意度，减少投诉及不良事件。

投诉管理;住院患者;满意度;医疗纠纷;医护工作质量;不良事件