黄丽萍1 陈青萍2 李秋宇3

广东省中医药局科研项目（20202011）

1 广东省第二中医院门诊办公室；2 广东省第二中医院耳鼻喉科；3 广东省第二中医院脑病科

目的 以广东省第二中医院门诊实际情况为基础，构建门诊医疗服务质量考核指标，并分析考核指标评分与患者满意度的相关性，为后续医疗服务质量的改善提供方向。方法 选择2022年1—12月于广东省第二中医院门诊诊治的1 000例患者为研究对象。收集所有患者基线资料信息，采用门诊满意度问卷调查表评估所有患者满意度评分；并创建医院医疗服务过程的质量考核指标，分析各项考核指标的评分结果。明确门诊患者基线资料对其满意度评分的影响，分析考核项目与满意度的相关性。结果 门诊满意度平均得分为（101.47±8.79）分；门诊患者对“就诊区内未出现烟味”的评分结果最高，为（4.61±0.40）分；而对“候诊时间可以接受”的评分结果最低，为（4.17±0.49）分。不同文化程度患者满意度评分比较，差异有统计学意义（P <0.05）。医院服务质量的考核总分为（12.57±1.43）分，“信息技术预约情况”“门诊患者分时段预约制度的落实情况”项目评分较低，分别为（0.44±0.05）分、（0.84±0.09）分。医院服务质量考核指标的各个项目评分均与门诊满意度评分呈正相关（P <0.05）。结论 医院医疗服务过程的质量考核指标的建立可为门诊患者满意度评估提供新的方向，并针对考核指标薄弱项目制订合理干预措施，可为门诊患者满意度提升提供新的方向和思路。

医疗服务质量；考核指标；门诊患者；满意度；管理方法；相关性研究