郑彩娇

泉州市第一医院门诊部

目的 探讨通过支配、影响、稳健和服从（dominance,inducement,submission and compliance,DISC）行为语言模型理论在医院投诉处理中的应用，为医疗机构提供更加全面、有效、个性化的解决医院投诉处理方案。方法 选取2022年1月—2023年12月泉州市第一医院的359起医院投诉事件，按照投诉时间进行分组，将2022年1—12月的161起院内投诉事件为对照组，按常规处理投诉流程应对投诉；将2023年1—12月的198起院内投诉事件为应用组，利用DISC行为语言模型理论对投诉事件进行处理。比较2组投诉事件医院的赔付率及患者上访率，投诉者对处理结果的总满意度。结果2组赔付率、上访率比较，差异无统计学意义（P> 0.05）。应用组投诉者总满意度为96.46%，高于对照组的79.50%，差异有统计学意义（P <0.05）。结论 应用DISC行为语言模型理论巧妙融入医院投诉处理流程中，满足患者的心理需求和期望，减少赔付及上访率，提高投诉处理满意度，对于医疗纠纷解决意义重大；也为医疗机构提供一套更加全面、有效、个性化的解决方案，为了患者提供不一样的就医体验。

支配、影响、稳健和服从行为语言模型理论；医院投诉；处理流程；医院赔付率；上访率；患者满意率