卢静1 王慧新2 陆文汇3

1.上海中医药大学附属市中医医院院长办公室 2.上海中医药大学附属市中医医院组织部 3.上海中医药大学附属市中医医院后勤保障处

陆文汇

医疗投诉管理是优化医患关系的重要方式。信息化建设是提升医院管理质量的重要环节。医院投诉管理模式由传统的纸质化管理转型为信息化管理，可以实现以下5方面优点：投诉工作的高效性；投诉工作的实时性；痕迹化管理；投诉数据化管理；投诉共享化管理。信息化管理因此能够提高投诉处理按期结办率，缩短平均办理时间，提高接待效率，提升医院门诊接诊质量，营造和谐就医环境。通过技术赋能，医院不仅能更高效地解决个案，还能系统性优化服务，减少医患摩擦。5G通信技术在医疗领域的应用潜力巨大，在未来将会给医患投诉管理信息化模式带来新的创新机遇。

医患关系;医院投诉管理;互联网+;信息化管理;高效性;实时性;